Emirates es una aerolínea muy bien valorada, y con razón. La experiencia a bordo siempre ha sido excelente para mí. Sin embargo, la experiencia reciente al facturar me hace preguntarme si Emirates está perdiendo su buen servicio.
Hice el check-in en Houston para abordar un vuelo a Dubái, un vuelo directo. Cumplía con creces las restricciones de peso y tamaño de mi equipaje de mano, con una excepción. Llevaba una segunda maleta: una bolsa médica con mi máquina CPAP y medicamentos. Mis maletas facturadas pesaban menos de una libra cada una (49 vs. 50 lb). La señora del mostrador de facturación me indicó que solo se me permitía una maleta de mano. Me alegro de haber impreso la sección correspondiente del sitio web de Emirates y habérsela entregado discretamente. La miró y dijo que necesitaba que su supervisora la revisara. Vaya. Ahí estaba, en blanco y negro, de SU sitio web. Entonces, la supervisora se acercó y me preguntó si pensaba usar la máquina CPAP en el avión. ¿Qué tenía que ver eso? Su política, como se menciona en su sitio web, es clara. Respondí que sí, que si fuera posible usarla, probablemente la usaría.
Luego me pidió que le mostrara la marca y el modelo de la máquina CPAP. En serio. Después procedió a llamar a alguien y transmitir la información. Mis dos maletas de mano (incluida la bolsa médica) pesaban exactamente 15 libras, que es el límite permitido, y cumplían con sus requisitos de tamaño. Entonces, ¿por qué tanto lío? Finalmente, accedió a regañadientes a dejarme llevar ambas maletas a bordo, pero me informó que, a menos que tuviera baterías para la máquina CPAP, no podría usarla a bordo, ya que los asientos no tenían toma de corriente para enchufar el dispositivo; una completa mentira, ya que el asiento sí tenía la toma de corriente. ¿Cómo es posible que la supervisora no lo supiera, dado que era supervisora y conocía el modelo del avión que estaba a mi lado?
Aquí es donde la cosa empeora. Anticipándome a una experiencia tan desagradable, contacté al correo electrónico medaattachments@emirates.com mencionado en el sitio web de Emirates. No obtuve respuesta. Envié un segundo correo electrónico la tarde del vuelo pidiendo ayuda y expresando mi preocupación en el mostrador de facturación. Sin respuesta. Lamentablemente, Emirates no es la única aerolínea cuyo personal de facturación desconoce su propia política. Hace años, tuve una experiencia similar con Lufthansa al salir del aeropuerto de Bombay (BOM). El caballero del mostrador de facturación ni siquiera sabía qué era una máquina CPAP y, después de 45 minutos de perder el tiempo tratando de encontrar la información, a regañadientes permitió llevarla a bordo, dejando que el personal de seguridad decidiera si podía transportarla.
¿Acaso este deterioro en el servicio al cliente busca obligar a los clientes a pagar por un servicio de facturación adicional? No es que uno quiera facturar medicamentos y dispositivos médicos esenciales con el riesgo de que se pierdan o no lleguen en el mismo vuelo. El equipaje se pierde o se extravía, ¿verdad?
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